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关于商品售后服务评价系统认证
双击主动滚屏    出处: xinsida01     公布工夫:2018-1-3 8:46:06     浏览:1026

感化

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适用于中华人民共和国境内消费型企业和贩卖服务型企业的售后服务水平的评价。成立该系统的目标次要在于客观反响我国企业售后服务事情的理想情况,精确权衡企业售后服务的实践程度,发明并克制售后服务事情中的不敷,增进企业售后服务事情的改良。

《商品售后服务评价系统》划定了商品售后服务的评价方法、评价目标、评价法式和评价原则;对评价办法、评价管理、评审员等作出了详细划定。

目标

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此中经由过程附录情势划定了以下的评价目标:

附录A--消费型企业商品售后服务评价目标,划定了评价消费型企业商品售后服务水平的8个单项的27项目标:1.服务文明,包罗服务理念、服务许诺、服务战略、服务目的。2.服务轨制,包罗服务标准、服务流程、服务监视与赏罚、服务轨制管理。3.服务体系,包罗构造管理、服务网点、职员设置、业务培训、服务投入。4.配送安装,包罗商品包装、配送服务、安装调试。5.维修服务,包罗维修保障、维修设备、技术支持。6.客户投诉,包罗投诉渠道、投诉记载、投诉处置。7.客户管理,包罗相同渠道、客户关系。8.服务改良,包罗产物改良、服务改良、管理改良。同时划定了评分标准和达标尺度。

附录B--贩卖服务型企业商品售后服务评价目标,划定了评价贩卖服务型企业产物售后服务的8个单项的23项目标; 1.服务文明,包罗服务理念、服务许诺、服务战略、服务目的。2.服务轨制,包罗服务标准、服务流程、服务监视与赏罚、服务轨制管理。3.服务体系,包罗构造管理、职员设置、业务培训。4.产物包管,包罗质量保证、产物退换货、维修网点设置。5.配送安装,包罗配送服务、安装调试。6.客户投诉,包罗投诉渠道、投诉记载、投诉处置。7.客户管理,包罗相同渠道、客户关系。8.服务改良,包罗服务改良、管理改良。

20111230日,国度质检总局、国度标准化管理委员会公布《商品售后服务评价系统》国家标准(《中华人民共和国国家标准通告》(2011年第23)),该尺度将于201221日起施行。

《商品售后服务评价系统》国家标准编号为:GB/T 27922-2011。据理解,《商品售后服务评价系统》尺度的核心内容是"5 评价目标""6 评价办法"两部门。"5 评价目标"部门次要是划定了用于商品售后服务评价的目标及其寄义,详细分为三大类:针对售后服务体系的评价目标、针对商品服务的评价目标和针对主顾服务的评价目标。此中,针对售后服务体系的目标,夸大企业在售后服务的构造、管理、资本等根底条件方面所做出的勤奋;针对商品服务的目标,夸大对企业在环绕"商品"所展开的有关服务活动和服务举动的标准;针对主顾服务的目标,夸大对企业在与主顾的来往历程中,应重视的服务成绩和服务举动的划定。"6 评价办法"部门次要是划定了在售后服务评价活动施行历程中的根本法式和如何评分、如何计较评分值等成绩。

《商品售后服务评价系统》(SB/T-10401-2006) 是由商务部公布施行的国内贸易尺度,是国外第一部售后服务评价尺度。自2006年公布施行以来,对标准售后服务评价活动,束缚企业售后服务举动,指点企业提拔服务水平,庇护消费者合法权益方面,都起到了十分主动的感化,社会舆论也赐与了响应的撑持。

2007年,经国度商务部推荐,国度认监委核准,建立了我国首家售后服务认证机构,在全国范围内履行服务认证。在实践中,也发明该尺度的不敷和范围,好比由于是行业标准,使得其合用面存在必然范围,一些详细条目在实践中存在难以操纵的成绩,还有一些罅漏的内容等。同时,海内经济情况的变革和财产开展政策导向的变革,特别在消费、消耗、畅通等环节不竭晋级的布景下,售后服务晋级既是企业发展的需求,也是经济发展的一定。因而在《商品售后服务评价系统》(SB/T-10401-2006)的基础上,将其晋级制定为国家标准具有主要的意义,它将进一步促进市场经济法例化、制度化、系统化建立,大幅度提高中国企业售后服务质量和程度。

2009723日国度标准化管理委员会下发了《商品售后服务评价系统》的订定使命后,由国外商业联合会牵头,构造了来自国外商业联合会、北京五洲天宇认证中心、中国人民大学、国外尺度出版社、中国消费者协会、国外质量协会、国外庇护消费者基金会、中国家用电器协会等机构,以及海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的佳构电器制造有限公司、广州中标联检验认证手艺开发有限公司、长沙中联重工科技开展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、国外重型汽车集团有限公司、北京金殿交情商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江苏威腾母线有限公司、江铃汽车股份有限公司、北京五洲创意营销策划有限公司等企业的有关职员构成尺度草拟小组。

20098月,草拟小组成员起首聚集对SB/T10401-2006的定见,按照反应定见,以SB/T10401-2006的文本为根底,停止修正完美,并于200911月构成尺度的内部会商稿。20091220日,召开了第一次起草人集会,在会上对尺度(内部会商稿)所触及的框架、内容、思绪等成绩停止了商量,并提出了响应的修正和完美的定见。会后,作了进一步修正,构成修改稿。201058日,召开了第二次起草人集会,次要对修改稿的内容停止了逐条会商和商量。会后,按照列位起草人的定见停止了进一步的修正,并构成征求意见稿。20107月开端在国外商业联合会、国外商品售后服务网等网站向社会公众宣布尺度的文本内容并征求意见。颠末四个月的网上公示和定见征集,草拟小组再次对文本内容做进一步的修正完美。20101113日,来自国外商业联合会、国度商务部、国度工信部、国务院研究室、国家标准委、国外认证承认协会、中国人民大学、美的集团、波司登集团等单元的13名专家构成核定委员会,核定并经由过程了该尺度。核定会以为,该尺度具有先进性,立异性,便于操纵,关于指点企业增强售后服务建立,鞭策全社会正视售后服务,团体提高服务水平具有主要的现实意义和深远的历史意义。

另据理解,编号为GB/T 27925-2011的《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》国家标准也在本次通告中同时公布,也将于201221日起施行。

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